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情報処理学会 事業部門
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情報処理学会ではITプロフェッショナル（実務家）のためのシンポジウムとして、2004年度から毎年度「ソフトウエアジャパン」を開催し、多数の企業・大学等からのご支援を頂いております。
IT関連業界において現場で活躍されている産業界の方々を中心に、学界・官公庁関係の方々、次世代を担う若手の技術者・研究者の方々等、多くの方々がともに問題意識を共有し議論、交流を深められる場として、またIT産業の今後を皆様と考える機会といたしまして、今年度も「ソフトウエアジャパン2011」を開催いたします。

過去のソフトウエアジャパン

ソフトウエアジャパン2010

ソフトウエアジャパン2009

ソフトウエアジャパン2008

ソフトウエアジャパン2007

ソフトウエアジャパン2006

ソフトウエアジャパン2004

ソフトウエアジャパンアワード

ソフトウエアジャパンでは、日本発の世界に誇るジャパンソフトウェアの研究者、開発者、技術者を表彰しております。

過去の受賞者

ITフォーラムセッション 「コンタクトセンターフォーラム」　［会場：2F 福寿］

新時代に臨む高付加価値型コンタクトセンターへの変革 
【セッション概要】 環境変化のスピードが速く、日常化しつつある中、お客様は知らないことはないと言われ、消費者が最も力を持つ時代に入っている。他方、供給側からは、お客様自身のニーズも多様化し分かりにくくなっており、従来型マーケティングの限界性も指摘されている。　そのような中で、お客様と直接触れ合うことができ時に本音を聞き出せるコンタクトセンターの活用が大きく変わろうとしている。　本セッションでは、コンタクトセンターを通じて お客様の実像をより深く捉えることで、コンタクトセンターの業務をより付加価値の高いものに変革する取組みを２件ご紹介する。
 
プログラム
13:30-13:35　オープニング
13:35-14:30　講演-1　増田　由美子 （株式会社消費者の声研究所 代表取締役）
14:35-15:30　講演-2　佐々木　真美 （株式会社WOWOWコミュニケーションズ 経営戦略本部
                                                       WOWCOM College Div. Div.長）
司会：宮崎　義文 （イー・パフォーマンス・ネクスト 代表）
【略歴】大手通信メーカにて、ディジタル電子交換機の開発に従事。その後、日本アイ・ビー・エムにて、日本初の銀行系テレホンバンキング導入を始めとし、銀行・生保・損保・通信・製造・流通業界を中心に20以上のコンタクトセンタ/CRMの構築プロジェクトに従事。IBMビジネスコンサルティング、IBM ビジネスアウトソース部門にて、コンサルティング領域に留まらずセンタの構築・運用も実践する。2009年より、イー・パフォーマンス・ネクスト代表 コンサルティング活動中。

13:35-14:30　講演-1
「消費者の時代」に求められる新たなカスタマーサポート・サービスモデルへの取り組み
増田　由美子 （株式会社消費者の声研究所 代表取締役）

【講演概要】業態の垣根を越えたデジタル化の進展は、企業のカスタマーサポートやサービスの構造を根本から変えつつある一方で、受け手の生活者の多様な価値観・デジタル世代とアナログ世代のコミュニケーションスタイルやITリテラシーのギャップなどコンタクトセンターでもサービス提供側と受け手のギャップは大きく、これまでの企業論理でのカスタマーサポートでは越えられないカスタマーサポート・サービスモデルの変革期にきている。このセッションでは、業務機能別のカスタマーサポートから受け手の特性・生活スタイルに着目した顧客との価値協創型の新たなカスタマーサポートのあり方を考察し、シニアコンシェルジュサービスを中心にその取り組みも紹介する。
【略歴】中央大学 法学部卒業。大手テレマ会社で銀行・保険を中心とするカスタマーセンター、ダイレクトマーケティングセンター構築コンサルティング及び稼動センター運用受託業務の統括を担当後、グローバルIT企業でCRM/BIコンサルティングクラスターパートナーとして稼働。２００９年６月に独立。現在株式会社消費者の声研究所代表。２００３年より国立大学法人琉球大学非常勤講師。（財）日本消費生活アドバイザーコンサルタント協会（NACS)会員。
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14:35-15:30　講演-2
「顧客の事前期待を超えるセンター再生の道のり」－サービスサイエンスの活用－
佐々木　真美 （株式会社WOWOWコミュニケーションズ 経営戦略本部 WOWCOM College Div. Div.長）

【講演概要】顧客接点を担うコンタクトセンターの役割は今や企業の生命線といっても過言ではありません。コンタクトセンターにおける品質はもはや顧客満足だけに留まらず、企業収益にも大きく影響をあたえています。サービスサイエンスを活用し、サービスを定義する。サービスを深く理解することにより、品質向上の具現化が可能になり、コンタクトセンターの価値が高まります。”顧客の事前期待の把握”による顧客満足の向上とセンターミッションの達成への取組みを紹介します。
【略歴】大手テレマエージェンシーにて金融系の複数のカスタマーセンターの運用統括を担当。合併統合、24時間センターの立上をはじめとした受託業務において、サービス改善、CRM構築に従事。2005年より（株）WOWOWコミュニケーションズにおいて品質管理及び教育部門の責任者として現在に至る。
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