| |
| セッション概要 |
| |
| 社会でのITの重要性は増す一方なのに，IT産業は順調に発展しているとは言い難い．IT産業はこれまで製造業として努力してきたが，最近はサービス業的な性格が強まっている．また，IT産業のお客様の大半がサービス業になってきており，IT従事者はサービスの専門家にならなければ，価値あるソリューションを提供できなくなっている．本セッションでは，サービスサイエンスによりサービスの本質に迫り，サービスサイエンスがIT産業に寄与する可能性を探ってみる．また，日本情報システム・ユーザー協会(JUAS)のサービスサイエンス研究プロジェクトで検討してきた決定版の「サービスサイエンスによるITサービスの顧客満足度調査シート」の検討経緯と検討結果を紹介する． |
| |
|
|
 |
司 会：門倉 純一
一般社団法人 CRM協議会 理事 |
 略歴 日本アイ・ビー・エム入社後，電子系のＣＡＤ／ＣＡＭなどのアプリケーション分野の営業に従事，ＩＢＭ初のＶＡＮサービス営業を経て，通信とコンピューターを融合したシステムの営業推進を担当．８０年代後半からはコールセンターを中心に担当し，その発展形としてビジネスとしてのＣＲＭ部門立ち上げに参加．当部門の責任者を経て現在ＣＲＭの営業支援を担当．1970年日本アイ・ビー・エム入社，1980年代後半より，CTI,IVRなどの製品を担当．以後コールセンタービジネスを担当．1996年頃より，ＣＲＭビジネスの担当．1999年ＣＲＭのマーケティング，営業支援2001年ＣＲＭ協議会参加． |
|
| |
|
|
| プログラム ［３月１０日（水）１０：００－１２：００］ |
| 先頭に戻る |
| 講演（１） 「ITの未来を拓くサービスサイエンス」 |
10:00-10:30 |
 |
諏訪 良武
ワクコンサルティング株式会社
常務執行役員 |
| 講演概要 いまや，ITサービスのほとんどのお客様はサービス業なので，IT従事者は，サービスの専門家にならないと，お客様を感動させる価値あるソリューションを提供できない．本講演では，「顧客中心」をベースにして，サービスを分類・分解・モデル化することにより，サービスの本質に迫り，サービスサイエンスがIT産業に寄与する可能性を探ってみる． |
| 略歴 1971年 オムロン入社．85年通産省の∑プロジェクトに参加． 95年情報化推進センター長．97年オムロンフィールドエンジニアリングの常務取締役として，企業変革を実践． 04年OA協会からIT総合賞，コンタクトセンタアワードのマネジメント部門金賞を受賞．04年７月１日よりソフトブレーン副社長．05年７月１日より独立系のコンサルタントとして活動中．サービスや顧客満足を科学的に分析（見える化）し，日本企業が課題とするサービス分野の競争力アップに必要な方法論を提唱している． |
| 先頭に戻る |
| 講演（２） 「サービスサイエンスによるITサービスの品質分解と顧客満足度調査シート」 |
10:30-11:00 |
 |
小林 敏晴
ＫＤＤＩ（株）情報システム本部業務企画部 部長／
ＪＵＡS サービスサイエンス研究プロジェクト |
| 講演概要 JUASでは2008年度から会員研究プロジェクトとしてサービスサイエンスを取り上げ，サービスサイエンスの基礎知識の理解，ITサービスの分解・モデル化などの研究を進めてきた．今回は，2009年度研究テーマとして取り組んでいる，サービスサイエンスを適用したシステム開発･保守･運用の各サービスの顧客満足度を測る調査方法について，その研究成果を紹介する． |
| 略歴 1981年東北大学工学部電子工学科卒，1983年同大学院工学研究科電子工学専攻（修士）修了．1983年国際電信電話株式会社（現KDDI）入社．2005年より社内情報システムの企画･開発に従事． |
| 先頭に戻る |
| パネル討論 「サービスサイエンスがITサービスの顧客満足度を向上する」 |
11:00-12:00 |
|
| |
|
|
