最終更新日：2006年12月15日

　ソフトウェアジャパン2007 ＩＴフォーラムセッション

サービスサイエンスフォーラム
「サービスサイエンスへの期待」

セッション概要

サービスサイエンスへの期待を具体化する為に，以下のようなポイントについてディスカッションを行う．
(1)サービスを分類する
(2)サービスを分解する
(3)サービスを整理する
(4)サービスをモデル化する
(5)サービス品質を定量化する
(6)サービスに関する言葉を整理する
(7)サービスサイエンスの実践のヒントを紹介する．

司会丸山文宏（（株）富士通研究所ITコア研究所主席研究員）

【略歴】1978 年東京大学工学部計数工学科卒業．同年，（株）富士通研究所入社．工学博士．1981～1982年スタンフォード大学客員研究員．CAD，AI，ソフトウェアエージェント，CRMなどの研究開発に従事．情報処理学会創立20周年記念論文賞．元岡賞など受賞．現在，富士通研究所 IT コア研究所主席研究員．2004 年5月より情報処理学会理事．情報処理学会，電子情報通信学会，人工知能学会，ソフトウェア科学会，IEEE各会員．

プログラム　［会場2F桃源］
13:15-13:45	講演「サービスサイエンスの実践のヒント」　諏訪　良武（ワクコンサルティング（株）執行役員）
	【講演概要】自然科学に習って，いくつかの分類軸に沿って「サービスを分類」してみると，サービスレベルを上げるために何を努力すべきかが見えてくる．具体的な分類軸として「手順型か気付き型か」とか「ハイトレーニング型かロートレーニング型か」などが思いつく．つぎに「サービスを分解」してみる．誰でも思いつくのはサービスプロセスの分解である．また，サービスの評価は，サービスの成果とサービス提供プロセスの2つの要素に分解できる．この辺りを議論してみると，サービスの評価を高めるためには，サービスプロセスを磨き上げることが大切なことが分かる．そして，「サービスをモデル化」するとサービスの議論が具体化していく．これらの作業を通じてサービスの基本的な特徴を理解し，その難しさをクリアーするとともに，その特徴を活かしてサービスの価値を高めることが可能となる．このような考え方を保守サービス事業に活かし，お客様満足を劇的に高めた実践事例を紹介する．
		【略歴】1971年オムロン入社．85年通産省の∑プロジェクトに参加． 95年情報化推進センター長．97年オムロンフィールドエンジニアリングの常務取締役として，企業変革を実践． 04年OA協会からIT総合賞，コンタクトセンタアワードのマネジメント部門金賞を受賞．04年７月１日よりソフトブレーン副社長．05年７月１日より独立系のコンサルタントとして活動中．サービスや顧客満足を科学的に分析（見える化）し，日本企業が課題とするサービス分野の競争力アップに必要な方法論を提唱している．
13:45-15:15	パネル討論「サービスサイエンスへの期待」
	【討論概要】今企業においては「サービスビジネス」に対する期待に大きいものがある．しかし多くの企業ではそのビジネスモデルをどう構築したらいいかがわかっていない．　・もうかるサービスとは何か？　　　・またそれをどう作っていったらいいのか？　・サービス提供組織はどうあるべきか　・人材育成は？　・そもそもサービスビジネスの評価はどうするのか？これらの課題を解決するには，　・サービスとは何か　　・それをビジネスプロセスの中にどう位置づけていったらいいかという論理的な検討がされなければならない．「サービスサイエンス」はその道を拓くものと期待されている．多彩な論客にお集まりいただいて，「サービス」の多様な形態と，それを理解する「知恵」を議論したい．
	司　　　会：門倉　純一（日本アイ・ビー・エム（株）経営イノベーション　ISVアライアンス　副主管）
		【略歴】日本アイ・ビー・エム入社後，電子系のＣＡＤ／ＣＡＭなどのアプリケーション分野の営業に従事，ＩＢＭ初のＶＡＮサービス営業を経て，通信とコンピューターを融合したシステムの営業推進を担当．８０年代後半からはコールセンターを中心に担当し，その発展形としてビジネスとしてのＣＲＭ部門立ち上げに参加．当部門の責任者を経て現在ＣＲＭの営業支援を担当．1970年日本アイ・ビー・エム入社，1980年代後半より，CTI,IVRなどの製品を担当．以後コールセンタービジネスを担当．1996年頃より，ＣＲＭビジネスの担当．1999年ＣＲＭのマーケティング，営業支援2001年ＣＲＭ協議会参加．
	パネリスト：吉田　民人（東京大学名誉教授）
		【略歴】1931年生まれ．1955年，京都大学文学部卒．大阪大学，京都大学，東京大学などの勤務を経て，現在，東京大学名誉教授・日本学士院会員．著書に『自己組織性の情報科学』（1990年），『情報と自己組織性の理論』（1990年）など．1967年，DNAから感覚運動信号をへて言語までという「記号進化論や記号進化の系統樹」を提唱した．
	パネリスト：公文　俊平（多摩大学情報社会学研究所　所長）
		【略歴】1935年生まれ．1959年，東京大学大学院社会科学研究科理論経済学専攻修士課程修了．1968年，米国インディアナ大学経済学部大学院修了．東京大学教授を経て，現在，国際大学GLOCOM代表，多摩大学情報社会学研究所所長，他．著書に『情報文明論』（1994年），『情報社会学序説』（2004年）など．
	パネリスト：間瀬　俊明（デジタルプロセス（株）代表取締役社長）
		【略歴】1987年日産自動車入社，主にエンジニアリング分野におけるシステム化の業務に従事，日産及び日産グループ部品サプライヤー向けの３次元CAD/CAMシステムや部品表システムの開発・管理を担当，1991年開発システム部長，1997年日産デジタルプロセスの社長を経て現在デジタルプロセス社長，富士通（株）常務理事を兼務，2006年日本機械学会フェロー．
	パネリスト：諏訪　良武（ワクコンサルティング（株）執行役員）
	写真，略歴は，講演参照